Aunque cada cliente es un mundo, cuando diariamente trabajamos en la atención al cliente en la farmacia, poco a poco nos vamos dando cuenta que necesitamos dar un trato y servicio diferenciado a cada tipo de cliente. Pero… ¿Cómo satisfacer a cada uno de ellos o qué es lo que esperan de nuestro servicio?
Perfil de cada tipo de cliente en la farmacia y cómo atenderles
Siempre con una sonrisa y amabalidad, así debes tratar con cada tipo de cliente en la farmacia.
El indeciso o cliente inseguro
Entra en la farmacia sin saber lo que quiere, aunque es obvio que tiene una necesidad. Suele hacer muchas preguntas y tomarse su tiempo para decidir.
Cómo atenderle:
Pregunta lo que necesita antes de hablar. Ofrécele productos concretos, pocas alternativas y, sin presionar, argumenta los beneficios de lo que ofreces.
El charlatán y amigable
Es fácil entretenernos con él y caer en la conversación que nos da como si fuera nuestro amigo de siempre. Te cuenta anécdotas y se enrolla demasiado para explicar su problema. Suele entrometerse en nuestro trabajo o interrumpir el servicio con otros clientes.
Cómo atenderle:
Desde el inicio deberás marcar un tiempo y evitar que se vaya por las ramas con preguntas cerradas y una venta directa.
El hipocondríaco
Se trata del tipo de clientes que se sienten identificados con todas las dolencias y enfermedades posibles. En múltiples ocasiones, ese charlatán del que hablábamos suele convertirse también en el hipocondríaco en su afán de contar anécdotas y de hablar de las enfermedades de su entorno más cercano, tendiendo a asimilar también esos síntomas
Cómo atenderle:
No restes importancia a sus dolencias porque tratará de justificarlas con charlas interminables. Identifica cuál es realmente su necesidad y atiendelo con precisión.
El sabelotodo problemático
Parece que entra a nuestra farmacia sólo para demostrarnos todos sus conocimientos. Lo realmente complicado de tratar con este tipo de cliente es que parece haber probado todas las soluciones que le demos.
Cómo atenderle:
Con calma y amabilidad, hazle frente y muéstrales seguridad haciendo afirmaciones contundentes sobre nuestros productos y/o servicios. Si continúa replicando, hazle preguntas hasta que demuestre algún error en su exposición.
El impaciente “bullitas”
Tiende a generar incomodidad en el ambiente de la farmacia por visibilizar su impaciencia con movimientos repetitivos, resoplidos, etc.
Cómo atenderle:
Lo mejor es no ceder a la presión y atenderlo en su debido momento. No obstante, demuéstrale un trato afectivo con frases como “ahora mismo estoy contigo” y utiliza la venta activa.
El insatisfecho
Siempre nos pide muestras o regalos y necesita que le agradezcamos su compra porque siempre quiere más.
Cómo atenderle:
Agradécele la compra y, con un trato personalizado, ofrécele alguna muestra como algo exclusivo. Aprovecha para mostrarle el merchandising de tu farmacia.
¡Ánimo y paciencia!